¿Necesitas ayuda?

Asegúrate de que has iniciado sesión con la misma cuenta que usaste para realizar la compra.

Si has usado Facebook, Google o Twitter para iniciar sesión y pagar, asegúrate de que vuelves a usarlas nuevamente.

Si estás seguro de estar usando la cuenta correcta, procede del siguiente modo:

• Refresca la página de tu navegador.
• Asegúrate de que no estás usando una VPN.
• Elimina el caché y las cookies de tu navegador. Aquí se explica cómo hacerlo.
• Accede al sitio web a través del modo privado o de incógnito. Aquí se explica cómo hacerlo.
• Intenta utilizar un navegador diferente (Chrome, Mozilla, Safari, Edge, etc.).
• Prueba utilizando un dispositivo diferente.
• Intenta utilizar una red diferente, como, por ejemplo, una conexión wifi, 4G o hotspot alternativa.

Cómo llevar a cabo el SCA, Autenticación Reforzada del Cliente, (solo para Europa)

Para los pagos hechos en la UE, nuestro sistema es compatible con el SCA (Autenticación Reforzada del Cliente). Esto significa que, tras haber completado el pago, en ocasiones, se te pedirá que confirmes el pago con tu banco antes de que nosotros podamos marcar dicha transferencia como completada dentro de nuestro sistema.

Por defecto, se te pedirá que completes el SCA justo después de realizar el pago en la pasarela correspondiente.

De todas formas, en caso de no ser así, solo debes proceder del siguiente modo para poder completar la autenticación:

1. Ve a la bandeja de entrada de tu correo electrónico (o a la carpeta de spam o papelera)
2. Deberás hallar ahí un correo electrónico con el asunto Payment Authentication Required. Ábrelo.*
3. Haz clic en el botón Confirm Payment.
4. Se te redirigirá al método de autenticación que hayas elegido con tu banco.
5. Sigue las instrucciones de tu banco y completa el SCA. Una vez hecho, el pago se confirmará en nuestro sistema y tú podrás acceder al contenido que hayas comprado.
   
   *En caso de que no encuentres el correo electrónico con el asunto Payment Authentication Required, vuelve a realizar el pago y completa el SCA tras ello. No se te cargará dos veces, ya que, si no llega el correo electrónico, esto significará que el pago no se habrá procesado debido a que el SCA no se habrá completado.

Compras dentro de la aplicación

Si haces una compra a través de Google Play o Apple iTunes, pero no tienes acceso al contenido, procede del siguiente modo.

Tenga en cuenta que siempre debe iniciar sesión en la aplicación donde mira el contenido con la misma cuenta que utilizó para comprar el contenido originalmente.

En Google Play:

1. Comprueba si has iniciado sesión en tu dispositivo con la cuenta de Google correcta.
2. Abre la aplicación en la que hiciste la compra.
3. Ve a tu cuenta y a la información relativa a tu suscripción. Pulsa en el botón de Restaurar. No te preocupes, restaurar una compra no significa pagar nuevamente.
4. Reinicia la aplicación en caso de que sea necesario.

En Apple iTunes:

1. En tu dispositivo iOS, pulsa en Configuración.
2. Ve a iTunes & App Store.
3. Introduce tu Apple ID y tu contraseña.
4. Pulsa en la opción de Cerrar sesión.
5. Introduce tu Apple ID (el mismo que usaste para realizar la compra).
6. Abre la aplicación en la que hiciste la compra.
7. Ve a la cuenta y a la información relativa a la suscripción. Pulsa en el botón de Restaurar. Confirma tu contraseña en caso de ser necesario. No te preocupes, restaurar una compra no significa que debas pagar de nuevo.
8. Reinicia la aplicación en caso de ser necesario.

Para suscripciones hechas a través del navegador:

1. Inicia sesión en tu cuenta de usuario.
2. En el botón de la esquina inferior derecha de la pantalla, verás el icono de tu cuenta. Haz clic en él*.
3. Haz clic en Mi cuenta.
4. Haz clic en Mis suscripciones.
5. Elige la suscripción que quieres cancelar y haz clic en Cancelar suscripción.
6. Confirme la cancelación haciendo clic en SÍ, CANCELAR.
   
   *Si no ves el icono de tu cuenta en la parte inferior derecha de la pantalla, ve a Perfil, Mi cuenta o similar en el menú de navegación de la página web, generalmente en la esquina superior derecha. Desde este punto, los pasos que debes seguir han de ser los mismos.

Para suscripciones hechas a través de Google Play:

Si usas una tableta o móvil Android:

1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Play Store .
2. Comprueba que has iniciado sesión en la cuenta de Google correcta.
3. Toca el icono de tu perfil en la esquina superior derecha.
4. Toca Pagos y suscripciones y luego toca Suscripciones.
5. Seleccione la suscripción que desea cancelar.
6. Presiona Cancelar suscripción.
7. Sigue las instrucciones.

A través de ordenador:

1. Ve a la página play.google.com.
2. Comprueba que has iniciado sesión en la cuenta de Google correcta.
3. Haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
4. Haga clic en Pagos y suscripciones y luego haga clic en Suscripciones.
5. Seleccione la suscripción que desea cancelar.
6. Haga clic en Administrar y luego en Cancelar suscripción.

Para suscripciones hechas a través de Apple iTunes:

Si has usado un iPhone o un iPad:

1. Abre la app Ajustes.
2. Pulsa tu nombre y después pulsa Suscripciones*.
3. Pulsa la suscripción que deseas gestionar.
4. Elige una opción de suscripción diferente o pulsa Cancelar suscripción.
   Si no ves Cancelar suscripción, la suscripción ya está cancelada y no se renovará.
   
   *Si no ves Suscripciones en la app Ajustes, pulsa iTunes y App Store. Pulsa tu ID de Apple (normalmente tu correo electrónico) y, a continuación, pulsa Ver ID de Apple. Inicia sesión y desplázate a Suscripciones; después, pulsa en Suscripciones.

A través de ordenador:

1. Abre iTunes.
2. Desde la barra de menús en la parte superior de la ventana de iTunes, elige tu cuenta y después Ver mi cuenta. Es posible que se te pida que inicies sesión con tu ID de Apple.
3. Haz clic en Ver cuenta.
4. Desplázate hasta la sección Ajustes. Junto a Suscripciones, haz clic en Gestionar.
5. Haz clic en Editar junto a la suscripción que desees.
6. Elige una opción de suscripción diferente o haz clic en Cancelar suscripción.
   Si no ves Cancelar suscripción, se debe a que la suscripción ya está cancelada y no se renovará.

Para suscripciones hechas a través de Roku:

En tu dispositivo de streaming Roku:

1. Presiona el botón Inicio  en tu control remoto Roku
2. Ubica y accede a las opciones de un canal por suscripción de alguna de las siguientes maneras.

• En tu lista de canales
  • Selecciona Inicio.
  • Usa los botones direccionales del control remoto para resaltar un canal por suscripción.
  • Presiona el botón Estrella  en tu control remoto.

• En la Channel Store:
  • Desplázate hacia abajo y selecciona Canales de streaming.
  • Busca una categoría o un género, o busca un canal por suscripción.
  • Presiona el botón OK  en tu control remoto.

3. Después de acceder a las opciones, selecciona Administrar suscripción para ver la fecha de renovación y acceder a las opciones adicionales.
4. Para cancelar la suscripción, selecciona Cancelar suscripción. Para confirmar el proceso, indica si deseas eliminar el canal inmediatamente o conservarlo hasta que termine el periodo de suscripción.

A través de ordenador:

1. Ve a my.roku.com en tu computadora o teléfono inteligente.
2. Si se te solicita, inicia sesión en tu cuenta de Roku.
3. Selecciona Administrar tus suscripciones.
4. Una vez que cargue la página “Mis suscripciones”, encontrarás todas tus suscripciones a canales que son facturadas por Roku, junto con los términos, el estado y la fecha de renovación de cada una. Las suscripciones que fueron compradas directamente del proveedor de servicios o de alguna otra manera que no sea mediante la Roku Channel Store no aparecerán aquí.
5. Selecciona Cancelar suscripción.

Para suscripciones hechas a través de Amazon:

1. Vaya a Tus Membresías y Suscripciones.
2. Selecciona Configuración de [Nombre de la aplicación] junto a la suscripción que deseas cancelar.
3. Haga clic en el menú desplegable debajo de Acciones a la derecha y seleccione Desactivar la renovación automática. Confirma la cancelación.

Para los pagos hechos con tarjeta de crédito:

• Asegúrate de que estás utilizando una tarjeta compatible: Visa, MasterCard, Discover, Diners Club, American Express o UnionPay.
  Las siguientes tarjetas no son compatibles: JCB.
• Asegúrate de que has introducido la información de tu tarjeta de crédito de forma correcta y manualmente. No recurras al copia-pega.
• Ponte en contacto con tu banco. Asegúrate de que no hay problemas con tu tarjeta o tu cuenta bancaria, así como de que tienes fondos suficientes, de que puedes hacer pagos en línea y de que tu banco no está bloqueando dicho pago.
• Elimina el caché y las cookies de tu navegador. Aquí se explica cómo hacerlo.
• Accede al sitio web en modo privado o incógnito. Aquí se explica cómo hacerlo.
• Prueba usando un navegador diferente (Chrome, Mozilla, Safari, Edge, etc.).
• Prueba usando un dispositivo diferente.
• Prueba usando una tarjeta diferente.
• Prueba usando un método de pago alternativo (PayPal, tarjeta de débito, etc.) en caso de que esto sea posible en la pantalla final de pago.

Para pagos realizados con domiciliación bancaria (Direct Debit):

• Asegúrate de que estás introduciendo el IBAN correcto y de forma manual. No recurras al copia-pega.
• Ponte en contacto con tu banco. Asegúrate de que no hay problemas con tu cuenta, de que dispones de suficientes fondos en ella, de que puedes realizar pagos en línea o de que tu banco no está bloqueando el pago.
• Elimina el caché y las cookies de tu navegador. Aquí se explica cómo hacerlo.
• Accede al sitio web en modo privado o incógnito. Aquí se explica cómo hacerlo.
• Prueba usando un navegador diferente (Chrome, Mozilla, Safari, Edge, etc.).
• Prueba usando un dispositivo diferente.
• Prueba usando un método de pago alternativo (tarjeta de crédito, PayPal, etc.) en caso de que esto sea posible en la pantalla final de pago.

Para compras dentro de la aplicación:

• Reinicia tu dispositivo.
• Desinstala y vuelve a instalar la aplicación desde la que estás haciendo la compra.
• Asegúrate de que no hay problemas a la hora de realizar pagos dentro de la aplicación con tu cuenta, así como de que has establecido un método de pago válido.
• Asegúrate de que no hay problemas con tu cuenta bancaria o con tu tarjeta, así como de que tienes suficientes fondos.
• Prueba usando un dispositivo diferente.

Tras el pago, tu recibo se enviará de forma automática a la dirección de correo electrónica que hayas usado para crear tu cuenta y pagar.

Si no ves el recibo en tu bandeja de entrada, busca en la carpeta de spam o en la papelera.

1. Haz clic en el contenido que quieres visualizar.
2. Inicia sesión en tu cuenta o regístrate en caso de que no tengas.
3. Elige el pase que quieres comprar. Tenga en cuenta que es posible que algunos cupones solo se apliquen a opciones de precio específicas.
4. En la pantalla final, donde introduces los detalles del pago, haz clic en la opción de añadir código.
5. Introduce tu código de descuento.
   Si es código es válido, verás cómo cambia el precio.
6. Completa el proceso al hacer clic en PAGAR o SUSCRIBIRSE.

Nota: Cuando uses un código de descuento del 100 % para un pase de un solo uso, no tienes por qué introducir información de pago alguna. Sin embargo, en caso de usar un código de descuento del 100 % para una suscripción, sí que tendrás que introducir información de pago. De este modo, en el futuro, y cuando haya que cargarte por la renovación de la suscripción, podrás seguir manteniendo el acceso al contenido.

1. Vá para a página da web de conteúdo.
2. Clique no conteúdo.
3. Inscreva-se em uma nova conta usando o mesmo endereço de e-mail no qual você recebeu o e-mail do presente.
4. Se houver várias opções de preço, selecione aquele para o qual o voucher se destina (verifique seu e-mail de presente para obter informações sobre isso).
5. Na tela final onde você insere seus detalhes de pagamento, clique em añadir código.
6. Insira o código do seu voucher de oferta.
   Se o código for válido, você verá a mudança de preço imediatamente.
7. Conclua clicando em PAGAR ou ASSINAR *.

* Ao usar o código do vale-presente para comprar uma assinatura, o desconto é aplicável apenas para o primeiro ciclo de assinatura. Após o primeiro ciclo, será cobrado de você o preço normal da assinatura, a menos que cancele a assinatura antes da data de rebat.

Observação: ao usar um voucher de oferta para comprar um passe único, você não precisa inserir nenhum detalhe de pagamento. No entanto, ao usar um voucher de oferta para uma assinatura, você ainda terá que inserir seus detalhes de pagamento. Isso é para que nosso sistema saiba onde cobrar os pagamentos futuros dessa assinatura.

1. Inicia sesión en tu cuenta de usuario.
2. En el botón de la esquina inferior derecha de la pantalla, verás el icono de tu cuenta. Haz clic en él*.
3. Haz clic en Datos de la tarjeta.
4. Introduce los nuevos datos de la tarjeta. Tus tarjetas están divididas por divisas. Si has comprado contenido en múltiples divisas, aparecerán múltiples registros de tarjetas, incluso si, para ellos, has usado la misma tarjeta. Asegúrate de actualizar todos tus registros.
5. Haz clic en ACTUALIZAR.
   
   *Si no ves el icono de tu cuenta en la parte inferior derecha de la pantalla ve a Perfil, Mi cuenta o similar en el menú de navegación de la página web, generalmente en la esquina superior derecha. Desde este punto, los pasos que debes seguir han de ser los mismos.
   Tenga en cuenta que solo puede cambiar su tarjeta de crédito si tiene una suscripción activa, fuera de un período de prueba. Para pagos únicos o suscripciones que aún se encuentran en su período de prueba, la tarjeta de crédito no se puede cambiar.
   Recuerda que no puedes eliminar la información relativa a la tarjeta de crédito. Para ello, deberás eliminar tu cuenta. Echa un vistazo a ¿Cómo eliminar mi cuenta? en caso de que quieras hacerlo.

1. Inicia la sesión de tu cuenta.
2. En la esquina inferior derecha de la pantalla verás el botón de tu Cuenta. Presiónalo.*
3. Presiona Suscripciones.
4. Abre la suscripción que quieres actualizar.
5. Presiona Cambiar plan de suscripción.**
6. Selecciona tu plan nuevo.
7. Presiona Guardar cambios.

Las mejoras de plan se ejecutarán y facturarán inmediatamente. Se aplicará una deducción prorrateada por la parte no utilizada de tu suscripción anterior al cargo de la suscripción nueva.

Los cambios a planes inferiores se ejecutarán y facturarán después de la expiración de tu ciclo de suscripción actual en curso.
Recuerda que después de elegir un plan inferior, no podrás cambiar de plan mientras esto se lleva a cabo. Podrás cambiar de plan de nuevo cuando se ejecute el cambio.

*Si no ves el icono de tu cuenta en la parte inferior derecha de la pantalla, ve a Perfil, Mi cuenta o similar en el menú de navegación de la página web, generalmente en la esquina superior derecha. Desde este punto, los pasos que debes seguir han de ser los mismos.

** Si no ves el botón Cambiar plan de suscripción, tu suscripción no es elegible para mejorar o cambiar a un plan inferior.

1. Inicia sesión en tu cuenta de usuario.
2. En el botón de la esquina inferior derecha de la pantalla, verás el icono de tu cuenta. Haz clic en él*.
3. Haz clic en Mi cuenta.
4. En la pestaña de Mis compras, podrás ver la información relativa a tus pases de pago por visión de un solo uso.
   
5. En la pestaña de Mis suscripciones, podrás ver la información relativa a tus suscripciones.
   
   *Si no ves el icono de tu cuenta en la parte inferior derecha de la pantalla, ve a Perfil, Mi cuenta o similar en el menú de navegación de la página web, generalmente en la esquina superior derecha. Desde este punto, los pasos que debes seguir han de ser los mismos.