Besoin d’aide?

Assurez-vous que vous vous connectez avec le même compte que celui utilisé pour effectuer votre achat.

Si vous avez utilisé Facebook, Google ou Twitter pour vous inscrire, assurez-vous de les utiliser aussi maintenant.

Si vous êtes sûr d’utiliser le bon compte, essayez ce qui suit :

• Actualisez votre navigateur.
• Assurez-vous que vous n’utilisez pas de service VPN.
• Videz le cache et les cookies de votre navigateur. Comment procéder ici.
• Accédez au site Web via une fenêtre privée/incognito. Comment procéder ici.
• Essayez d’utiliser un autre navigateur (Chrome, Mozilla, Safari, Edge, etc.).
• Essayez d’utiliser un autre appareil.
• Essayez d’utiliser un autre réseau comme un autre WiFi, 4G ou Hotspot.

Exécution des étapes d’authentification forte du client -SCA –  (UE uniquement)

Pour les paiements dans l’UE, notre système prend en charge la SCA (Strong Customer Authentication/authentification forte du client). Cela signifie qu’après avoir effectué un paiement sur l’écran du mur de paiement, vous serez parfois invité à confirmer ce paiement auprès de votre banque avant qu’il puisse être validé dans notre système.

Par défaut, il vous sera demandé d’effectuer la SCA juste après avoir effectué votre paiement sur le mur de paiement.

Cependant, si ce n’était pas le cas, suivez simplement ces étapes pour terminer l’authentification :

1. Accédez à votre boîte de réception (ou à vos dossiers Spam / Corbeille).
2. Vous trouverez un courriel avec l’objet Payment Authentication Required.  Ouvrez-le.*
3. Cliquez sur le bouton Confirm Payment.
4. Vous serez redirigé vers la méthode d’authentification choisie par votre banque.
5. Suivez les instructions de votre banque et complétez l’authentification forte.
   Une fois que vous aurez terminé, votre paiement sera confirmé dans notre système et vous aurez accès à votre contenu.
   
   *Si vous ne trouvez pas l’e-mail Payment Authentication Required, faites un nouveau paiement et complétez la SCA juste après. Vous ne pairez pas deux fois : votre paiement initial n’a jamais été traité car la SCA n’a pas été réalisée.

Achats intégrés dans une app

Si vous avez effectué un achat via Google Play ou Apple iTunes mais que vous n’avez toujours pas accès au contenu, essayez ce qui suit.

Notez que vous devez toujours vous connecter à l’application où vous regardez le contenu avec le même compte que celui que vous avez utilisé pour acheter le contenu à l’origine.

Pour Google Play :

1. Vérifiez si vous êtes connecté avec le bon compte Google sur votre appareil.
2. Ouvrez l’application avec laquelle vous avez effectué votre achat.
3. Accédez aux détails du compte et de votre abonnement, puis appuyez sur le bouton Restaurer.
   Ne vous inquiétez pas, la restauration de votre achat ne signifie pas que vous devez payer à nouveau.
4. Redémarrez l’application, si nécessaire.

Pour Apple iTunes :

1. Sur votre appareil iOS, appuyez sur Paramètres.
2. Accédez à iTunes et App Stores.
3. Appuyez sur identifiant Apple et mot de passe.
4. Appuyez sur Déconnexion. 
5. Entrez votre identifiant Apple (le même que celui utilisé lors de l’achat).
6. Ouvrez l’application avec laquelle vous avez effectué votre achat.
7. Accédez aux détails du compte et de votre abonnement, puis appuyez sur le bouton Restaurer.
   Confirmez votre mot de passe si nécessaire.
   Ne vous inquiétez pas, la restauration de votre achat ne signifie pas que vous devez payer à nouveau.
8. Redémarrez l’application, si nécessaire.

Pour les abonnements effectués via un navigateur :

1. Connectez-vous à votre compte.
2. Dans le coin inférieur droit de l’écran, vous verrez l’icône de votre compte. Cliquez dessus.*
3. Cliquez sur Mon compte.
4. Cliquez sur Mes abonnements.
5. Sélectionnez l’abonnement que vous souhaitez annuler et cliquez sur Annuler l’abonnement.
6. Confirmez l’annulation en cliquant sur OUI, ANNULER.
   Vous conserverez votre accès jusqu’à l’expiration de la période d’abonnement en cours.
   
   *Si vous ne voyez pas l’icône de compte en bas à droite, recherchez Profil, Mon Compte ou un bouton similaire dans le menu de navigation de la page Web, généralement en haut à droite. À partir de là, les étapes devraient être les mêmes.

Pour les abonnements pris via Google Play :

Avec un téléphone ou une tablette Android :

1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l’application Google Play Store .
2. Vérifiez que vous êtes connecté au bon compte Google.
3. Appuyez sur l’icône de votre profil dans le coin supérieur droit.
4. Appuyez sur Paiements et abonnements, puis appuyez sur Abonnements.
5. Sélectionnez l’abonnement que vous souhaitez annuler.
6. Appuyez sur Annuler l’abonnement.
7. Suivez les instructions.

Avec un ordinateur :

1. Accédez à play.google.com.
2. Vérifiez que vous êtes connecté au bon compte Google.
3. Cliquez sur l’icône de votre profil dans le coin supérieur droit.
4. Cliquez sur Paiements et abonnements, puis sur Abonnements.
5. Sélectionnez l’abonnement que vous souhaitez annuler.
6. Cliquez sur Gérer, puis sur Annuler l’abonnement.

Pour les abonnements pris via Apple iTunes :

Avec un iPhone ou un iPad :

1. Ouvrez l’app Réglages.
2. Touchez votre nom, puis Abonnements*.
3. Touchez l’abonnement à gérer.
4. Choisissez une autre option d’abonnement ou touchez Annuler l’abonnement.
   Si vous ne voyez pas l’option Annuler l’abonnement, ce dernier a déjà été annulé et ne sera pas renouvelé.
   
   *Si vous ne voyez pas la mention Abonnements dans l’app Réglages, touchez iTunes Store et App Store. Touchez votre identifiant Apple (qui correspond généralement à votre adresse e-mail), puis touchez Afficher l’identifiant Apple. Connectez-vous, faites défiler l’écran jusqu’à Abonnements, puis touchez Abonnements.

Avec un ordinateur :

1. Ouvrez iTunes.
2. À partir de la barre de menus située en haut de la fenêtre iTunes, sélectionnez Comptes, puis Voir mon compte. Vous pouvez être invité à vous connecter à l’aide de votre identifiant Apple.
3. Cliquez sur Données du compte.
4. Accédez à la section Réglages. Cliquez sur Gérer, en regard d’Abonnements.
5. Cliquez sur Modifier en regard de l’abonnement souhaité.
6. Choisissez une autre option d’abonnement ou cliquez sur Annuler l’abonnement.
   Si vous ne voyez pas l’option Annuler l’abonnement, ce dernier a déjà été annulé et ne sera pas renouvelé.

Pour les abonnements pris via Roku :

À partir de votre lecteur Roku :

1. Appuyez sur le bouton Accueil  de votre télécommande Roku.
2. Accédez aux options applicables aux chaîne payantes en procédant comme suit :

• À partir de votre  liste de chaînes
  • Sélectionnez Accueil.
  • Utilisez les flèches de votre télécommande pour mettre en évidence une chaîne payante.
  • Appuyez sur le bouton Étoile  de votre télécommande.

• À partir du Channel Store
  • Défilez vers le bas et sélectionnez Chaînes de diffusion en continu.
  • Parcourez une catégorie ou un genre, ou recherchez une chaîne payante.
  • Appuyez sur le bouton OK  de votre télécommande.

3. Lorsque vous avez accédé aux options, sélectionnez Gérer l’abonnementpour afficher la date de renouvellement et les options supplémentaires.
4. Pour vous désabonner, sélectionnez Annuler l’abonnement. Confirmez en supprimant la chaîne immédiatement ou conservez-la pour le reste de la période d’abonnement.

Avec un ordinateur :

1. Allez à my.roku.com sur votre ordinateur ou téléphone intelligent.
2. Au besoin, connectez-vous à votre compte Roku.
3. Sélectionnez Gérer vos abonnements.
4. Lorsque la page Mes abonnements apparaît, vous pourrez consulter  tous vos abonnements à des chaînes payantes facturés par l’entremise de Roku, de même que des informations concernant leur durée, leur statut et leur date de renouvellement. Les abonnements achetés directement auprès du fournisseur de service ou à l’extérieur du Roku Channel Store ne figurent pas ici.
5. Sélectionnez Se désabonner.

Pour les abonnements pris via Amazon :

1. Accédez à Vos abonnements et adhésions.
2. Sélectionnez Paramètres pour [Nom de l’application] à côté de l’abonnement que vous souhaitez annuler.
3. Cliquez sur le menu déroulant sous Actions à droite et sélectionnez Désactiver le renouvellement automatique. Confirmez l’annulation.

Pour les paiements par carte de crédit:

• Assurez-vous que la carte que vous utilisez est prise en charge : Visa, Master Card, Discover, Diners Clu, American Express ou UnionPay.
  Les cartes suivantes ne sont pas prises en charge : JCB.
• Assurez-vous de saisir les informations de carte de crédit correctement et manuellement. Ne faites pas de copier/coller.
• Contactez votre banque. Assurez-vous qu’il n’y a aucun problème avec la carte ou le compte bancaire, que vous disposez de suffisamment de fonds, que les paiements en ligne sont activés et que votre banque ne bloque pas le paiement.
• Videz le cache et les cookies de votre navigateur. Comment procéder ici.
• Accédez au site Web via une fenêtre privée/incognito. Comment procéder ici.
• Essayez d’utiliser un autre navigateur (Chrome, Mozilla, Safari, Edge, etc.).
• Essayez d’utiliser un autre appareil.
• Essayez d’utiliser une autre carte.
• Essayez d’utiliser un autre mode de paiement (PayPal, prélèvement automatique, etc.), si celui-ci a été proposé sur l’écran de paiement final.

Pour les paiements par prélèvement automatique (Direct Debit):

• Assurez-vous que vous entrez le code IBAN correctement et manuellement. Ne faites pas de copier/coller.
• Contactez votre banque. Assurez-vous qu’il n’y a aucun problème avec le compte bancaire, que vous disposez de suffisamment de fonds, que les paiements en ligne sont activés et que votre banque ne bloque pas le paiement.
• Videz le cache et les cookies de votre navigateur. Comment procéder ici.
• Accédez au site Web via une fenêtre privée/incognito. Comment procéder ici.
• Essayez d’utiliser un autre navigateur (Chrome, Mozilla, Safari, Edge, etc.).
• Essayez d’utiliser un autre appareil.
• Essayez d’utiliser un autre mode de paiement (carte de crédit, PayPal, etc.), s’il est proposé sur l’écran de paiement final.

Pour les paiements via une application:

• Redémarrez votre appareil.
• Désinstallez et réinstallez l’application où vous effectuez l’achat.
• Assurez-vous qu’il n’y a pas de problème avec votre compte de paiement intégré et qu’il a été configuré avec un mode de paiement valide.
• Assurez-vous qu’il n’y a pas de problème avec votre compte bancaire ou votre carte et que vous avez suffisamment de fonds.
• Essayez d’utiliser un autre appareil.

Lors du paiement, votre reçu/facture sera automatiquement envoyé(e) à l’adresse e-mail que vous avez utilisée pour ouvrir votre compte et réaliser votre paiement.

Si vous ne voyez pas de reçu dans votre boîte de réception, vérifiez également vos dossiers Spam et Corbeille.

1. Cliquez sur le contenu que vous souhaitez regarder.
2. Connectez-vous à votre compte ou inscrivez-vous pour un nouveau compte.
3. Sélectionnez le pass que vous souhaitez acheter. Notez que certains bons peuvent ne s’appliquer qu’à des options de prix spécifiques.
4. Sur le dernier écran où vous entrez vos informations de paiement, cliquez sur ajouter un coupon.
5. Entrez votre code de réduction.
   Si le code est valide, vous verrez immédiatement le changement de prix.
   
6. Terminez en cliquant sur PAYER ou SOUSCRIRE.

Remarque : lorsque vous utilisez un code de réduction de 100% pour acheter un pass unique, vous n’avez pas à entrer de détails de paiement. En revanche, lorsque vous utilisez un code de réduction de 100% pour un abonnement, vous devrez toujours saisir vos informations de paiement. Cela permet à notre système de savoir où facturer les paiements futurs pour cet abonnement.

1. Accédez à la page Web de contenu.
2. Cliquez sur le contenu que vous souhaitez regarder.
3. Créez un nouveau compte ou connectez-vous si vous en avez déjà un.
4. S’il existe plusieurs options de prix, sélectionnez celle pour laquelle le chèque cadeau était destiné.
5. Sur le dernier écran où vous entrez vos informations de paiement, cliquez sur ajouter un coupon.
6. Entrez votre code cadeau.
   Si le code est valide, vous verrez le changement de prix immédiatement.
7. Terminez en cliquant sur PAYER ou SOUSCRIRE*.

*Pour les abonnements, le cadeau n’est applicable qu’au premier cycle d’abonnement. Après le premier cycle, le prix normal de l’abonnement vous sera facturé, sauf si vous annulez l’abonnement avant la date de facturation.

Remarque : lorsque vous utilisez un code cadeau pour acheter un pass unique, vous n’avez pas à entrer de détails de paiement. En revanche, lorsque vous utilisez un code cadeau pour un abonnement, vous devrez toujours saisir vos informations de paiement. Cela permet à notre système de savoir où facturer les paiements futurs pour cet abonnement.

1. Connectez-vous à votre compte.
2. Dans le coin inférieur droit de l’écran, vous verrez l’icône de votre compte. Cliquez dessus.*
3. Cliquez sur Informations de la carte.
4. Entrez les informations de votre nouvelle carte.
   Vos cartes sont divisées par devise.
   Si vous avez acheté du contenu dans plusieurs devises, il y aura plusieurs enregistrements de carte, même si vous avez utilisé la même carte. Assurez-vous de mettre à jour tous les enregistrements.
5. Cliquez sur METTRE À JOUR.
   
   *Si vous ne voyez pas l’icône de compte en bas à droite, recherchez Profil, Mon Compte ou un bouton similaire dans le menu de navigation de la page Web, généralement en haut à droite. À partir de là, les étapes devraient être les mêmes.
   Notez que vous ne pouvez changer votre carte de crédit que si vous avez un abonnement actif, en dehors d’une période d’essai. Pour les paiements uniques ou les abonnements qui sont encore dans leur période d’essai, la carte de crédit ne peut pas être changée.
   Notez également que vous ne pouvez pas supprimer vos informations de carte de crédit. Pour cela, vous devrez supprimer l’intégralité de votre compte. Voir Comment puis-je supprimer mon compte ?  pour savoir comment procéder.

1. Connectez-vous à votre compte.
2. Dans le coin inférieur droit de l’écran, vous verrez le bouton Compte. Cliquez dessus.*
3. Cliquez sur Abonnements.
4. Ouvrez l’abonnement que vous souhaitez mettre à jour.
5. Cliquez sur Modifier l’abonnement.**
6. Choisissez votre nouvelle formule d’abonnement.
7. Cliquez sur Sauvegarder les modifications.

Les mises à jour seront effectuées et facturées immédiatement. Une déduction au prorata de la partie inutilisée de votre ancien abonnement sera appliquée à la facture du nouvel abonnement.

Si vous optez pour une formule moins chère, les mises à jour et la facturation interviendront après l’expiration de votre abonnement actuel.
Notez qu’après avoir effectué cette opération vous ne pouvez pas changer d’abonnement tant que le nouvel abonnement ne sera pas entré en vigueur. Vous pourrez à nouveau changer de formule une fois l’opération terminée.

*Si vous ne voyez pas l’icône de compte en bas à droite, recherchez Profil, Mon Compte ou un bouton similaire dans le menu de navigation de la page Web, généralement en haut à droite. À partir de là, les étapes devraient être les mêmes.

**Si le bouton Modifier l’abonnement n’apparaît pas, cela signifie que votre abonnement actuel ne peut pas être modifié à la hausse ou à la baisse.

1. Connectez-vous à votre compte.
2. Dans le coin inférieur droit de l’écran, vous verrez l’icône de votre compte. Cliquez dessus.*
3. Cliquez sur Mon compte.
   Dans l’onglet Mes achats, vous pouvez voir les détails de vos pass paiement à la séance.
   Dans l’onglet Mes abonnements, vous pouvez voir les détails de vos abonnements.
   
   *Si vous ne voyez pas l’icône de compte en bas à droite, recherchez Profil, Mon Compte ou un bouton similaire dans le menu de navigation de la page Web, généralement en haut à droite. À partir de là, les étapes devraient être les mêmes.